"Pas au niveau", "débordée": la mauvaise information voyageur de la RATP pointée du doigt

Pas assez réactive, parfois trop imprécise, la RATP subit les critiques des associations d'usagers concernant l'information de voyageurs. L'entreprise assure de son côté travailler à des améliorations.

"Le trafic est perturbé en raison de divers incidents", "le trafic est interrompu en raison de difficultés d'exploitation". Quel Francilien n'a pas entendu ces annonces de la RATP dans les transports en commun. Des messages relayés notamment dans le métro parisien et qui rythment le quotidien des usagers de la RATP, souvent interloqués face à la teneur de ces messages "fourre-tout".

Pourtant, Jean Castex, dévoilait en janvier dernier, lors de ses vœux, un nouveau plan pour la régie de transport francilienne. La "qualité de l'information" aux voyageurs était notamment listée par l'ancien Premier ministre comme l'un des points à améliorer. Le patron de la RATP avait alors expliqué vouloir plus de transparence sur ce sujet. A quelques mois des Jeux olympiques et alors que de nombreuses lignes de métro connaissent des difficultés, l'information voyageur est bel et bien un enjeu.

Une information imprécise et parfois contradictoire

Mais près d'un an après la prise de fonction de Jean Castex, la situation ne semble pas s'être améliorée. Pour Arnaud Bertrand, président de l'association Plus de Trains, le constat est simple: l’information voyageur "n’est pas au niveau qu’on attend", confie-t-il à BFMTV.com.

Même réflexion pour Marc Pélissier, président de l'AUT/FNAUT Ile-de-France. "Globalement on n’est pas satisfait sur l’information voyageur en situation perturbée", explique-t-il à BFMTV.com. Selon l'association, la communication n'est pas "suffisamment réactive" et est parfois imprécise "avec des annonces contradictoires".

Le flou des annonces est pointé du doigt. Du côté du métro, la ligne 8, qui s'illustre ces dernières semaines comme l'une des moins ponctuelles du réseau, le compte X de la ligne relaie régulièrement des perturbations. Avec pour motif "divers incidents" ou des "incidents d'exploitation".

"C'est un agacement, on ne comprend pas", évoque le président de l'association Plus de Trains.

Arnaud Bertrand ne mâche pas ses mots. Pour lui, "la communication est dépassée: entre le bagage oublié, le train en panne... Ils ne s'embêtent plus et donnent 'divers incidents'". Un terme trop souvent utilisé qui donne le sentiment "de quelqu'un de débordé".

De plus, ce terme "ne donne pas d'informations sur ce qu'il se passe", continue le président de la FNAUT IDF. "On se demande quoi faire" et s'il est préférable de trouver "un autre itinéraire".

Sur ce point, la RATP répond à BFMTV.com être "actuellement en train de mener des travaux afin d’améliorer et de préciser le vocabulaire utilisé en cas de perturbation, dans l’objectif de répondre mieux aux attentes des voyageurs et d’être le plus précis possible".

En ce qui concerne le terme "d'incident d'exploitation", il est utilisé "en début d'incident (...) le temps de disposer d'informations plus précises sur la cause de la perturbation". "Ce terme peut, par conséquent en début d’incident, se référer à tout type d’incident: un freinage d’urgence, un accident grave de voyageur, un colis suspect...".

Le cas de l'incident du T2

Un exemple illustre bien ce problème de communication: l'incident du T2. Le 14 novembre dernier, en début de matinée, un éboulement a eu lieu à Meudon (Hauts-de-Seine) à la station Meudon-sur-Seine. Un escalier s'est en partie effondré. Au début de l'incident, le compte X du T2 évoque une reprise de la circulation estimée à 12h. Il est finalement interrompu de Musée de Sèvres à Meudon-sur-Seine... jusqu'à fin décembre.

Pour Arnaud Bertrand, la RATP a mis trop de temps à expliquer ce qu’il se passait et les conséquences qu’il y avait. "On a dû écrire à IDFM (ndlr: Ile-de-France Mobilités) pour demander à la RATP de faire un post en expliquant d’éviter de prendre la ligne", développe le président de l'association des usagers.

Car des bus de substitutions ont été mis en place par la RATP sur la partie du tronçon interrompu et la régie de transport communiquait dessus. Néanmoins, elle ne communiquait pas sur les autres alternatives aux alentours.

"C’est vrai que sur le moment ça a été assez confus. Ils ont assez rapidement mis des bus de substitution, mais ça ne peut pas emporter autant de gens que le tram", rappelle le président de la FNAUT IDF qui regrette que la RATP n'ait pas plus rapidement incité les gens à trouver un autre itinéraire.

L'entreprise de transports se défend en expliquant que "des itinéraires de substitution ont été proposés dès le 15 novembre sur X et sur ratp.fr". Un délai trop important pour les associations d'usagers qui déplorent de devoir parfois se substituer à la RATP pour informer les voyageurs.

Les deux associations notent néanmoins un point positif lors de cet incident: le "thread" détaillant l'intervention des équipes techniques mobilisées sur place et les suites du chantier, réalisé 10 jours plus tard. "L'incident sur le T2 ça s’explique, un thread, et les gens comprennent", constate le président de Plus de Trains.

Depuis, le 1er décembre dernier, un deuxième thread, expliquant ce qu'il reste à faire sur le chantier, a été publié.

L'exemple à suivre... de la SNCF?

D'après ces associations, la RATP aurait tout intérêt... à s'inspirer de la SNCF. "La SNCF sait mieux le faire, dire les causes" d'une interruption de trafic avance Arnaud Bertrand. Car pour lui, "dire ce qui ne va pas, c’est aussi aider à résoudre" le problème.

Il note que généralement les comptes X des RER ont "une meilleure information voyageur que sur les métros". Le président de l'association estime que les équipes en charge des réseaux sociaux des RER sont "plus à l'aise" et échangent plus facilement avec les usagers.

Arnaud Bertrand continue: "la SNCF sait mieux le faire, dire les causes du problème, les itinéraires alternatifs à emprunter". Marc Pélissier donne l'exemple du RER B (dont l'exploitation est partagée entre la RATP et la SNCF). "La RATP indique que le trafic est normal, mais ce n'est pas toujours le cas". Il explique que le problème a déjà "été remonté plusieurs fois".

Sur cette idée, il rejoint le président de Plus de Trains. Du côté de la RATP, l'entreprise va avoir tendance à "minimiser les difficultés", alors que "la SNCF n'hésite pas à donner la liste complète des trains supprimés sur le RER C", remarque le président de la FNAUT IDF.

Les pistes d'amélioration

L'information voyageur, c'est désormais l'une des priorités de la RATP. Pour Marc Pélissier, la première étape ce serait d'avoir la volonté d’être "plus précis, plus transparent sur les incidents". "On n’est pas obligé d’annoncer sur l’application mais au moins annoncer dans les gares, bandeau sur les écrans", évoque-t-il.

La RATP explique que "l’entreprise mène, depuis de nombreuses années, de nombreuses actions dont la formation de ses conducteurs à la prise de parole lors d’incident".

La régie de transport francilienne révèle à BFMTV.com que Jean Castex "a demandé que soit créée une direction spécifiquement chargée de la relation avec les voyageurs, pour que cette dimension soit mieux prise en compte dans tous les métiers de la RATP".

Ainsi, "cette direction, dirigée par Jimmy Brun, a notamment pour mission d’améliorer l’information voyageur (...) et de coordonner les relations avec les associations d’usagers".

Ces derniers attendent désormais le résultat avec impatience.